Những kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng các host cần nằm lòng

Liên hệ: chupanhnoithat.vn@gmail.com

Hotline: 0909.8383.62

Những kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng các host cần nằm lòng

Mặc dù ngày càng nhiều người nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của các kỹ năng giao tiếp, nhưng nhiều cá nhân vẫn đang chật vật vì điều này. Việc kinh doanh Airbnb có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào việc giao tiếp, tương tác của bạn với khách hàng. Vậy những chuẩn mực và những kỹ năng giao tiếp cần thiết để chăm sóc khách hàng của một host Airbnb là gì?
Kỹ năng giao tiếp và dịch vụ khách hàng là những hoạt động mà bất cứ host Airbnb nào cũng phải thực hiện một cách thành thạo nhằm đáp ứng những mong muốn của du khách và tạo sự hài lòng cho họ. Các hoạt động dịch vụ khách hàng có thể được phân chia thành 4 bước như sau: Chuẩn bị phục vụ khách, đón khách, tương tác với khách và tạm biệt khách.

1. Chuẩn bị đón khách
- Thực ra để thành công trong kinh doanh dịch vụ Airbnb, chúng ta phải biết loại thị trường khách du lịch tiềm năng và thế mạnh về các dịch vụ của chúng ta để phục vụ phù hợp thì chúng ta mới có điều kiện thuận lợi để cung cấp những yêu cầu cần thiết để đáp ứng mong đợi và nhu cầu của họ.
- Hành trình du lịch của du khách cả theo nhóm hay đi lẻ, mỗi khách du lịch đều có nhu cầu riêng, nhất là một số kỳ vọng, khuynh hướng gần gũi thiên nhiên và trải nghiệm văn hóa địa phương nơi khách đến. Đó là có thể nghỉ qua đêm ở nơi có thể chi trả hợp lý, sạch sẽ, thoải mái và an toàn.
- Khi khách hàng book phòng của bạn, chắc hẳn học đã nhìn qua những hình ảnh chụp ảnh căn hộ rồi. Tuy nhiên, đáp ứng trên cả yêu cầu của khách là một việc làm cần thiết.
- Khi nhận đăng ký đặt chỗ, điều quan trọng là chúng ta phải hiểu một ít về khách để có thể chuẩn bị các dụng cụ về phòng ngủ, bàn, bếp, thức ăn, đồ uống và người phục vụ cho phù hợp với khách. Nếu có thể được hãy tìm hiểu: Bao nhiêu người đến; giới tính và độ tuổi của họ; quốc gia nào; thời gian ở lại; các dịch vụ yêu cầu thêm ngoài lưu trú (ví dụ tổ chức tour, trình diễn văn hóa, v.v.)

2. Tiếp đón du khách
- Đón tiếp khách niềm nở, ấm cúng sẽ tạo ra những kỳ vọng, ấn tượng tốt cho du khách lưu trú tại nhà dân. Đây là cơ hội để thể hiện sự hiếu khách của bạn và là lúc giới thiệu các thành viên trong gia đình bạn. Hướng dẫn cặn kẻ, rõ ràng để khách cảm nhận sự gần gũi, nhiệt tình của chúng ta.
- Trong thời gian giao nhà ở ta nên giới thiệu cho khách về các trang thiết bị và dịch vụ tại nhà của của bạn để họ biết các đồ dùng và cách sử dụng. Hãy mời nước chào đón khách và công việc thu, mượn và xử lý giấy tờ tùy thân của khách theo quy định của cơ quan quản lý nhà nước.

3. Tương tác với khách
- Duy trì tương tác tốt với khách sẽ tạo ra bầu không khí ấm áp để khách cảm thấy như đang ở nhà. Đây cũng là cách tốt nhất để khách trải nghiệm và tìm hiểu văn hóa của địa phương bạn. Thông qua việc tương tác với khách, ta có thể biết dịch vụ mà mình cung cấp có đáp ứng nhu cầu của khách hay không, nhận được phản hồi để điều chỉnh dịch vụ của mình, giải quyết khiếu nại và tìm cách biến vấn đề nảy sinh thành cơ hội. Điều này cũng mở ra các cơ hội để quảng bá các hoạt động hoặc dịch vụ khác của bạn.
- Quá trình tiếp xúc với khách chủ nhà và các thành viên trong gia đình cần tỏ ra thân thiện và nở nụ cười; suy nghĩ về những gì khách có thể muốn hoặc cần và chủ động hỗ trợ trước khi họ yêu cầu; chia sẻ những câu chuyện về cộng đồng địa phương, phong tục tập quán và văn hóa; thông báo với khách về các dịch vụ của gia đình và các dịch vụ mà cộng đồng địa phương cung cấp; giải quyết các sự cố nhanh chóng, quan tâm và tìm hiểu đưa ra giải pháp khả thi và thực hiện ngay.
- Tương tác với khách bằng nhiều hình thức nhằm đạt mục đích giao tiếp. Nói rõ ràng và lắng nghe cẩn thận. Sử dụng ngôn ngữ ngoại ngữ, ngôn ngữ cơ thể bổ sung cho giao tiếp bằng lời nói. Biểu tượng, dấu hiệu và hình ảnh cũng là cách tốt để giao tiếp. Trong quá trình tương tác với khách, bạn có thể có một yêu cầu nho nhỏ đó là khách hãy chụp ảnh nội thất căn nhà của bạn lại để những review sau này trên Airbnb có giá trị cho cả host và khách hơn.
- Kinh doanh và vận hành một Airbnb là thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ và quản lý. Những con người khác nhau luôn có những kỳ vọng khác nhau, khiếu nại có thể xảy ra tại bất kỳ thời điểm nào. Khi giải quyết khiếu nại, hãy lắng nghe chăm chú, thể hiện sự đồng cảm và cố giúp giải quyết vấn đề. Khi giải quyết tốt, vấn đề có thể sẽ trở thành một trải nghiệm tích cực cho khách và dẫn đến việc họ sẽ giới thiệu tốt cho người khác và công việc kinh doanh sẽ tiếp diễn.

4.Chia tay với khách
- Chia tay với khách là cơ hội cuối cùng để chúng ta nhìn lại quá trình phục vụ của chúng ta. Đó cũng là cơ hội để ta sửa chữa bất cứ vấn đề nào nảy sinh trong thời gian khách ở cũng như thể hiện sự hiếu khách của mình và chăm sóc họ bằng cách chúc họ lên đường may mắn.
- Đây là cách để bạn thể hiện sự chuyên nghiệp của một chủ nhà thực thụ. Bên cạnh đó, việc tiễn, chia tay với khách cũng là một cách để bạn nhận được những review 5 sao của khách trên Airbnb. Bí kíp này đã được chúng tôi chia sẻ, bạn có thể xem lại trong bài viết này: Bí kíp để luôn nhận được review 5 sao từ khách hàng.
Muốn tồn tại và phát triển với Airbnb lâu dài, bạn cần trang bị cho mình một kỹ năng giao tiếp thật tốt. Những kỹ năng giao tiếp này không chỉ giúp bạn trong việc kinh doanh Airbnb trở nên tốt hơn mà còn giúp ích rất nhiều trong cuộc sống hàng ngày của bạn.